Facienta

Как работает продукт

Автоматизация обработки входящих обращений с ИИ

Facienta принимает новые сообщения из подключённых источников обращений (Email, Telegram, Jivo и Webhook), направляет их ИИ-сотруднику поддержки или продаж, отвечает по базе знаний и передаёт человеку только обращения, которым нужна проверка.

Начать бесплатно Запросить демонстрацию

Как обрабатывается входящее обращение

  1. Новое обращение

    Сообщение приходит из подключённого канала: Email, Telegram, Jivo или Webhook. Список доступных каналов — на странице интеграций.

  2. Выбор ИИ-сотрудника

    ИИ-сотрудник выбирается в соответствии с контекстом сообщения и прописанным назначением (зоной ответственности) агентов. Если соответствующий ИИ-агент не настроен - создается задача на человека. На текущий момент доступен менеджер продаж и специалист технической поддержки.

  3. Контекст и знания

    Учитывается история общения с клиентом в этом канале и документы базы знаний, доступ к которым разрешен назначенному ИИ-сотруднику.

  4. Подготовка ответа

    ИИ-сотрудник готовит ответ, учитывает настройки тональности, особенности канала, по которому идет коммуникация с клиентом.

  5. Ответ или проверка человеком

    Уверенность достаточна — ответ уходит клиенту.

    Нужна проверка — задача сотруднику → подтверждение или правка → ответ.

  6. Журнал и аналитика

    Действия сохраняются в журнале обращений; в аналитике видно результат обработки.

Когда человек участвует в обработке обращения

Для каждого ИИ-сотрудника в настройках автоматизации задаётся один переключатель: требовать проверку человеком или нет. Можно начать с обязательной проверки и отключить её, когда ответы стабильно совпадают с ожиданиями команды.

  1. Проверка обязательна — каждый подготовленный ответ попадает на Рабочий стол. Сотрудник читает полный текст, при необходимости правит его и подтверждает отправку.
  2. Проверка не обязательна — задаётся порог уверенности, и дальше возможны два случая:
    • уверенность не ниже порога — ответ уходит клиенту сразу;
    • уверенность ниже порога — создаётся задача человеку с тем же подготовленным текстом.

После подтверждения Facienta продолжает тот же процесс и записывает действие в журнал обращения. Подробнее о доступе, ролях и журнале — на странице контроля и безопасности.

Что видят сотрудник и руководитель

Рабочий стол

Рабочий стол Facienta: список открытых задач по обращениям, ожидающим ответа

Открытые задачи по обращениям, ожидающим ответа.

Подтверждение текста, когда требуется

Подтверждение ответа по обращению: полный текст исходящего сообщения и кнопка «Подтвердить»

Проверка текста с возможностью его корректировки или отправки клиенту в один клик.

Как настроить автоматизацию после регистрации

5 простых шагов для автоматизации рутины по обработке входящих обращений:

  1. Настройте интеграции — почту, Telegram-бота, Jivo или Webhook - любые каналы, по которым к вам приходят обращения от клиентов. Именно оттуда Facienta будет получать новые обращения.
  2. Наполните базу знаний — добавьте тексты и инструкции, по которым ИИ-сотрудник сможет отвечать клиентам.
  3. Добавьте ИИ-сотрудников — поддержку и/или продажи. Для каждого задайте назначение, тон ответа и нужно ли проверять ответы человеком.
  4. Проверьте в режиме Play — сухой прогон покажет, кого выберет система и какой ответ подготовит, без отправки клиенту и без списания операций.
  5. Дождитесь первого обращения — если нужна проверка, задача появится на Рабочем столе; иначе ответ уйдёт клиенту сразу.

Режим Play: проверка настроек до получения первого обращения

Play — безопасный прогон автоматизации на базе ваших настроек. Система проходит тот же путь, что и в боевом режиме, но ничего не отправляет наружу. Такие запросы не тарифицируются.

  1. Выберите канал и текст — укажите подключённую интеграцию и сформулируйте типичное обращение клиента.
  2. Посмотрите маршрутизацию — Facienta покажет, какого ИИ-сотрудника выберет по назначению и контексту сообщения.
  3. Оцените подготовленный ответ — увидите черновик с учётом базы знаний, истории и настроек тона.
  4. Подправьте настройки — измените назначение, документы или порог проверки и запустите Play ещё раз, пока результат вас не устроит.

Play удобен перед запуском: убедитесь, что обращения попадают к нужному сотруднику и ответы звучат так, как ожидает команда.

Частые вопросы

Какие каналы поддерживаются?

Сейчас поддерживаются Email (Gmail, Яндекс.Почта, IMAP/SMTP), Telegram-боты, Jivo Chat и Webhook. Новые каналы могут быть добавлены по запросу.

Что из себя представляет база знаний?

Загруженные пользователем текстовые файлы и Markdown-файлы с возможностью редактировать их содержимое.

Какие ИИ-сотрудники доступны?

Первая линия поддержки и обработка обращений по продажам.

Списывает ли Play операции?

Нет. Play не отправляет ответ клиенту и не списывает тарифные операции.

Автоматизируйте обработку входящих обращений с Facienta

Зарегистрируйтесь, подключите один канал, добавьте документы и протестируйте автоматизацию в режиме Play до отправки реальных ответов.

Начать бесплатно Запросить демонстрацию